Успех и процветание,

Дильда Абишева: «Мы потеряли сотни тысяч тенге, но репутация стоит дороже!»

0
Поделиться

Сейчас в Интернете можно найти много информации о том, как начать и запустить свой бизнес, но, к сожалению, эти сайты не учат вас, какие трудности вас могут вас подстерегать на предпринимательской стезе. Потому история Дильды Абишевой тем паче интересна и дает определенную пищу для размышлений. В свои 22 года она основатель цветочной компании Dildiny. Свой бизнес Дильда Абишева начала 2 года назад еще будучи студенткой имея в кармане только 9 000 тенге. Постепенно увеличивая прибыль, она смогла довести свои обороты до миллионных сумм. В самом начале она была и колл-центром и флористом, и курьером, и бухгалтером. Работая по 16 часов в день, она твердо шла вперед и вскоре она поняла, что так дело не пойдет и нужно выстраивать процессы и делегировать обязанности. Собрав необходимую команду, она в скором времени начала готовиться к совместным акциям с такими компаниями как: Kopilka.kz, Chocolife.me, Qazkom, Uber. Но неожиданно прямо за 2 дня до 14 февраля Дильда узнает, что их CRM система не будет готова к сроку, а сайт еще требует доработки. Помимо этого, за 1 день до 8 марта решила уволиться один из флористов компании. Как с этими вызовами справилась Дильда? Давайте спросим у нее самой об этом.

Цветочный бизнес кажется простым только на первый взгляд, на самом деле в нем очень много тонкостей и нюансов. Часть наших клиентов приобретают цветы в магазине, но большая часть предпочитает заказывать доставку. Нашим клиентам важно получить красивый букет в точно указанное время. На нашей стороне процесс выглядит так:

1. Обращение (по телефону или на сайте) поступает менеджеру по работе с клиентами, который уточняет все детали и принимает заказ. 2. Оформленный заказ поступает флористу, который собирает букет. 3. Когда букет собран, его забирает курьерская служба и доставляет по указанному адресу.

Но все это верхушка айсберга. Чтобы флорист собрал красивый букет, нужно чтобы у него был к этому талант, кроме того, нужно обеспечить закуп свежих цветов в достаточном ассортименте, а для этого важно, чтобы свежие цветы поступали несколько раз в неделю, и распродавались полностью, потому что несвежие цветы мы в букеты не добавляем, а их списание обходится нам дорого. То есть важно максимально точно планировать закупки. Мы с флористами обсуждаем, какие букеты будут собираться, стараемся придумывать что-то новое, прислушиваемся к отзывам клиентов. Относительно недавно мы стали по-настоящему гордиться своими букетами. В обычное время процесс обслуживания клиентов работал хорошо, но мы понимали, что в пик сезона (14 февраля и 8 марта) из-за высокой нагрузки возможны некоторые сбои в работе. Чтобы этого избежать, мы решили создать «ИТ» инфраструктуру, которая позволила бы автоматизировать процессы на большом потоке заказов.

Как я уже говорила, мы проделали большую работу по подготовке к сезону, но неприятные сюрпризы возникли в канун 14 февраля и 8 марта. Перед первым праздником наш разработчик сообщил нам, что «ИТ» инфраструктура не будет готова, а перед вторым, один из флористов неожиданно ушла. Для организации из дюжины человек — 2 это существенная часть. То есть главной проблемой в бизнесе для меня оказались люди. Подобные инциденты случаются во многих компаниях, но не в каждой компании это происходит в настолько неподходящий момент, а в больших компаниях из-за количества сотрудников эти инциденты и вовсе незаметны.

Если говорить о нашей конкретной ситуации, то нам пришлось работать в полуавтоматическом режиме. Мы использовали CRM-систему, которой пользовались до сезона, прекрасно зная ее минусы, но это означало, что человек, ответственный за нее, должен был в разы больше времени потратить на перепроверку данных. 17 февраля мы экстренно заказали новый сайт в студии, которая пообещала закончить его за неделю, но разработка затянулась на две недели. В итоге завершить работу они так и не смогли. Нужно отдать им должное, по крайней мере, они пообещали вернуть нам деньги. Мы наняли флористов с небольшим опытом и экстренно проводили обучение.

Я пережила разные эмоции — от разочарования до безразличия, но потом отпустила ситуацию. Нужно учиться лучше разбираться в людях и помимо профессиональных качеств, научиться отбирать и личностные. Я тем не менее верю, что важно строить доверительные отношения. Еще один урок — это умение признать свои ошибки. Мне это далось тяжело, но я очень хотела объясниться перед своими клиентами, многие из которых знают меня лично. И я очень признательна за поддержку, которую мне оказали люди, иногда даже те, кого я не знала лично.

Мне сложно рассуждать об успехе, так как я считаю, что наши главные победы еще только впереди. Но я думаю, что главное — это верить в свой продукт, в свою команду и в свою мечту несмотря, ни на что. Да, кроме тех сотрудников, что подвели меня, были и те, кто брал на себя обязанности сверх своей должности, оставался буквально ночевать на работе. И я им искренне благодарна. Еще важно несмотря ни на что дорожить своей репутацией — мы вернули несколько сотен тысяч тенге клиентам, которые были недовольны сервисом, прекрасно понимая, что это не вернет их лояльности. И хотя для нашей небольшой компании это немаленькие деньги, мы посчитали, что наша репутация стоит дороже.

Меня не сломили все эти трудности, а показали слабые стороны в компании и в себе самой. Мне пришлось принимать непопулярные меры. На прошлой неделе в моей компании работало 11 человек, а сейчас только 5. Теперь я начинаю отстраивать все с нуля. Никто не указывает нам, как правильно развиваться, нам приходится каждый раз придумывать новую гипотезу и брать на себя риск за ее последствия.

Люблю мультимедийную журналистику. Пишу статьи используя цифровые разработки конвергентных смишников.

2 комментарий

Madina Maidabekova

Март 19, 2017

Какие шикарные букеты) удачи и процветания ее бизнесу!

Ответить

Kakim Danabaev

Март 20, 2017

Эта девушка молодец! )

Ответить

Ответить